شاخص کلیدی عملکرد یک متغیر قابل‌اندازه‌گیری بسیار کاربردی در کسب‌وکارهای مدرن است که باهدف نشان‌دادن میزان موفقیت سازمان یا شرکت در دستیابی به اهداف خود عمل می‌کند. برای دانستن اینکه kpi چیست؟ می‌توان گفت که به‌عنوان مهم‌ترین ابزار تصمیم‌گیری و رسیدن به موفقیت سازمان‌ها شناخته می‌شود. انواع مختلفی از شاخص عملکرد کلیدی وجود دارد که در سطوح مختلف با کاربری‌های متفاوت تعریف می‌شوند.
تعریف شاخص عملکرد کلیدی:
در تمامی کسب‌وکارها برای رسیدن به هدف نهایی لازم است تا بر اساس یک نقشه و مسیر مشخص حرکت کنند. یکی از ابزارهای کمی و قابل‌اندازه‌گیری که به‌منظور ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد تمامی نیروهای فعال در سازمان یا شرکت مورداستفاده قرار می‌گیرد، kpi یا همان شاخص عملکرد کلیدی است. kpi چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟
مفهوم kpi از سه کلمه Key Performance Indicator به معنای شاخص عملکرد کلیدی گرفته شده است. یک مقدار قابل‌اندازه‌گیری که میزان موفقیت سازمان در رسیدن به هدف به شکل مؤثر را مشخص می‌کند. در واقع با استفاده از این شاخص می‌توان میزان عملکرد هر یک از کارمندان یا سازمان را بسنجید. این ابزار قابل کاربرد در تمامی صنایع، شرکت‌های تجاری و حتی کسب‌وکارهای شخصی است که در دوره‌های مشخصی مورداستفاده قرار گرفته و در نهایت با مقدار عملکرد گذشته مقایسه شده و میزان پیشرفت در دستیابی به اهداف مشترک ارزیابی خواهد شد.
شاخص عملکرد کلیدی یا سنجه‌های عملکرد در سطوح مختلف بالایی و پایینی در سازمان‌ها به کار برده می‌شود تا متوجه شوید به چه میزان توانسته‌اید عملکرد خود را به شاخص‌ها نزدیک کنید. kpiهای سطح بالا با تمرکز بر روی عملکرد کلی کسب‌وکار و kpiهای سطح پایین با تمرکز بر فعالیت سایر بخش‌های سازمانی مانند پشتیبانی، بازاریابی فروش و… استفاده می‌شوند.
دلایل اهمیت شاخص عملکرد کلیدی
آنچه باعث شده است مفهوم kpi در کسب‌وکارهای مختلف اهمیت پیدا کند، نقش مؤثر این ابزار در میزان موفقیت و رسیدن به هدف سازمان است. باتوجه‌به تعریف شاخص عملکرد کلیدی که برای اندازه‌گیری عملکرد سازمان به کار برده می‌شود، می‌توان نتیجه‌گیری کرد که در کدام قسمت خوب عمل کرده‌اید، در کدام بخش نیاز به اصلاح دارید و اینکه میزان موفقیت سازمان و تک‌تک افراد برای رسیدن به هدف را ارزیابی کنید.
قطعاً بدون kpi و اندازه‌گیری دقیق و درست نمی‌توانید عملکرد سازمان را اندازه‌گیری کرده و نقاط قوت و ضعف را مشخص کنید. به‌عنوان‌مثال در برخی شرکت‌ها، مفهوم kpi به‌اشتباه و بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده اشتباه تعریف شده و به کار گرفته می‌شوند که می‌تواند اثرات منفی را به دنبال داشته باشد.
یکی از نکات قابل‌توجه در نوشتن kpi، متناسب بودن آن‌ها با نوع سازمان، اهداف و فعالیت‌های درون‌سازمانی است که بتواند میان این سه مورد ارتباط صحیحی را برقرار کند تا سازمان با کمک داده‌های به‌دست‌آمده از سنجش بتواند میزان عملکرد خود را ارزیابی و اندازه‌گیری کند و در این حالت می‌توان اثرات مثبت استفاده از مفهوم kpi را مشاهده کرد.
برای نوشتن kpi، تیم منتخب سازمانی آن‌ها را باتوجه‌به اهداف سازمانی، برنامه‌ریزی و نقشه راه برای رسیدن به اهداف و افرادی که توانایی عمل مطابق با این اطلاعات را دارند، تنظیم می‌کنند. در این فرایند، مدیران بخش، مدیران عامل و تحلیلگران کسب‌وکار بازخوردهای خود را ارائه داده و نتایج به‌دست‌آمده از بازدید دوره‌ای خود را با نتایج قبلی مقایسه می‌کنند.
نحوه تعریف شاخص عملکرد کلیدی عملکرد
در بسیاری موارد مشاهده می‌شود که سازمان یا شرکتی از kpiهای شناخته شده برای اندازه‌گیری میزان عملکرد خود استفاده می‌کنند که هیچ ارتباطی به نوع فعالیت و اهداف سازمانی آن‌ها ندارند. این kpiها نه‌تنها تأثیر به سزایی بر روند رشد کسب‌وکار و رسیدن به اهداف مجموعه ندارند؛ بلکه در برخی موارد می‌توانند اثر منفی نیز داشته باشند.
یکی از نکات قابل‌اهمیت در نحوه نوشتن kpi ها، اشتباه‌گرفتن آن‌ها با معیارهای تجاری یا کسب‌وکار است. هرچند هر دوی این فاکتورها برای یک هدف مشترک به کار برده می‌شوند؛ اما شاخص کلیدی عملکرد باتوجه‌به اهداف اصلی سازمان تعریف خواهند شد که باید موردتوجه قرار گیرد.
برای نوشتن kpi بهتر است باتوجه‌به نوع فعالیت و اهداف سازمان، این سؤالات را مطرح کرده و بر اساس پاسخ آن‌ها، شاخص کلیدی عملکرد را تعریف کنید:
۱. هدف کسب‌وکارتان چیست؟
هدف و نتیجه نهایی مجموعه می‌تواند شامل فروش بیشتر، افزایش درآمد، به‌دست‌آوردن سهام بازار، بالابردن تعداد دنبال‌کننده در فضاهای مجازی و… باشد.
۲. تعیین معیارهای اندازه‌گیری باهدف سنجش مسیر پیشرفت
در این مورد لازم است که نحوه ارزیابی، کمی یا کیفی بودن داده‌های جمع‌آوری شده، ابزارها و نحوه تحلیل و… را مشخص کنید.
۳. دستیابی به هدف از چه طریق امکان‌پذیر است و از چه ابزارهای تبلیغاتی برای این کار می‌توانید استفاده کنید؟
۴. مشخص‌کردن نقش کارکنان سازمان در رسیدن به اهداف
۵. تعیین بازه زمانی اندازه‌گیری نتیجه کار و پیشرفت
۶. سنجیدن بر اساس فاکتورهای تعریف شده و استاندارد برای اینکه آیا به نتیجه دلخواه خود دست پیدا کرده‌اید؟
یکی از مثال‌های نوشتن kpi می‌توان نمونه زیر را عنوان کرد:
در صورتی که شما در حوزه دیجیتال مارکتینگ فعالیت دارید، می‌توانید kpiها را باتوجه‌به اهداف خود به‌صورت زیر تعریف کنید:
هدف اصلی که به‌عنوان شاخص کلیدی شناخته می‌شود:
افزایش فروش
اقدامات و عملکردهای انجام شده برای جذب مشتریان:
تولید محتوا
استفاده از انواع تبلیغات در فضای مجازی مانند سایت گوگل و پلتفرم اینستاگرام
شاخص‌های کلیدی عملکرد:
- تعداد ورودی به‌دست‌آمده از تولید محتوا
- نرخ تبدیل باتوجه‌به تبلیغات گوگل که منجر به افزایش تعداد مشتریان می‌شود.
- تعداد فالوور از تبلیغات اینستاگرام
- مراحل تعریف شاخص کلیدی عملکرد
همان‌طور که گفته شد نوشتن kpi باتوجه‌به اهداف سازمانی می‌تواند تأثیر به سزایی در میزان موفقیت کسب‌وکار داشته باشد. ازاین‌رو برای تعیین این ابزار اندازه‌گیری لازم است استانداردهایی رعایت شود که این مراحل به‌صورت زیر تعریف می‌شود:
۱. تعیین هدف واضح و مشخص برای kpi
مرتبط بودن kpiها باهدف کسب‌وکار تجاری نقش مؤثری در دستیابی به نتیجه دلخواه دارد. این فاکتور باید بازگوکننده داستان شرکت و بیان‌کننده استراتژی سازمان در رسیدن به اهداف باشد. برای هدف‌گذاری استاندارد و تعیین kpiها می‌توان از مدل smart استفاده کرد.
۲. تعریف موفقیت
در این بخش لازم است باتوجه‌به مشخص‌کردن اهداف، تعیین کنید که با استفاده از چه روش‌هایی می‌خواهید هر هدف را به موفقیت برسانید. برای‌آنکه شاخص کلیدی عملکرد مؤثر باشد، باید آن را برای افراد حاضر در سازمان تعریف کنید و مشخص کنید چه چیزی را اندازه‌گیری و ارزیابی می‌کنید. این کار باعث می‌شود تا سهام‌داران و کارمندان از جهت‌گیری شرکت مطلع باشند.
۳. مشخص‌کردن نحوه ارزیابی kpi
در این مرحله باید نحوه اندازه‌گیری عملکرد سازمان و موفقیت را مشخص کنید. شاخص کلیدی عملکرد در اکثر موارد به‌صورت درصد، نرخ، نسبت یا میانگین نشان داده می‌شوند. در واقع این پارامتر ابزاری است با قابلیت اندازه‌گیری دقیق که لازم است به‌صورت دوره‌ای در بازه‌های هفتگی یا ماهانه انجام شود.
ارزیابی دوره‌ای kpi با دو هدف بررسی میزان پیشرفت در کار و مقدار اثرگذاری آن در عملکرد سازمان انجام می‌شود. در صورتی که هیچ پیشرفتی حاصل نشده باشد لازم است kpiها را بر اساس اهداف خود تغییر دهید.
۴. نوشتن kpi
پس از اینکه تمامی مراحل بالا را انجام دادید، نوشتن KPI شروع می‌شود. این کار باید به صورتی انجام شود که درک شاخص کلیدی عملکرد برای تمامی افراد سازمان قابل‌درک بوده و باتوجه‌به عوامل کسب موفقیت تنظیم شوند.
می‌توانید نوشتن شاخص کلیدی عملکرد را بر اساس گام‌های زیر انجام دهید:
بررسی اهداف تجاری کسب‌وکار یا سازمان
تجزیه‌وتحلیل عملکرد فعلی خود
تعیین اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت kpi
بررسی‌کردن اهداف با تیم سازمانی
بررسی میزان پیشرفت، عملکرد و ارتباط kpiها و تنظیم مجدد آن‌ها در صورت نیاز
ویژگی‌های شاخص کلیدی عملکرد
هر شاخص kpi از دو قسمت کیفی و کمی تشکیل شده است. پس از تعیین هدف کسب‌وکار لازم است تا آن‌ها را اولویت‌بندی کرده و باتوجه‌به آن‌ها یک مدل ارائه داد. سپس بر اساس اهداف می‌توان kpiها را مشخص کرده و در طول بازه زمانی تعیین شده اندازه‌گیری کرد.
ازاین‌رو لازم است تا شاخص کلیدی عملکرد، ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
قابل‌اندازه‌گیری
مشخص‌کننده میزان تحقق اهداف سازمانی
محدود، معین و قابل‌بررسی
قابلیت تعریف در بازه زمانی مشخص
انواع kpi
در هر سازمان یا شرکت یک تیم باتجربه باهدف تعریف شاخص کلیدی عملکرد فعالیت دارند. برای‌آنکه این گروه بتوانند شاخص‌های ارزیابی درست و استانداردی را برای کسب‌وکار تعریف کنند، لازم است تا اطلاعات کافی درباره انواع kpi داشته باشند.
ازاین‌رو شاخص کلیدی عملکرد در دسته‌های زیر تقسیم‌بندی می‌شود:
شاخص کمی:
قابل‌اندازه‌گیری با یک عدد که در دو نوع گسسته و پیوسته وجود دارد.
شاخص کیفی:
این نوع شاخص ویژگی فرایند یا تصمیم تجاری را بیان می‌کند.
شاخص پیشرو:
این شاخص باهدف پیش‌بینی نتیجه تغییر ایجاد شده در فرایند استفاده می‌شود.
شاخص تأخیر:
این شاخص باهدف اندازه‌گیری نتایج به‌دست‌آمده از اندازه‌گیری یک فرایند و نشان‌دادن تأثیر مثبت با منفی آن به کار گرفته می‌شود.
شاخص ورودی:
شاخص اندازه‌گیری نوع، کیفیت منابع ورودی به سازمان و اندازه آن‌ها به‌منظور ساخت کالا یا ارائه خدمات است.
شاخص فرایندی:
اندازه‌گیری و ارزیابی میزان عملکرد یک فرایند بر عهده این شاخص است. بیشترین تمرکز آن بر روی کارایی، کیفیت و تجهیزات استفاده شده در انجام یک فرایند با خروجی خاص است.
شاخص خروجی:
اندازه‌گیری موفقیت یا شکست یک فرایند بر عهده شاخص خروجی است. در واقع مقدار کار انجام شده و محصول تولید شده را تعریف می‌کند.
شاخص پیامدی:
این شاخص با تمرکز بر روی فرایندهای سازمانی و تأثیرات آن‌ها بر روند فعالیت را نشان می‌دهد. شاخص پیامدی در دو نوع میانی و نهایی دسته‌بندی می‌شود که نوع نهایی آن از شاخص میانی نتیجه‌گیری می‌شود. آگاهی از برند تجاری شاخص پیامد میانی و میزان فروش به‌عنوان شاخص پیامد نهایی را می‌توان مثال زد.
شاخص پروژه‌ای:
این شاخص میزان پیشرفت و نقاط قوت پروژه را مشخص می‌کند.
شاخص مالی:
اندازه‌گیری میزان رشد، ثبات مالی و دوام کسب‌وکار از جمله وظایف این شاخص است. سود خالص و ناخالص، نسبت دارایی‌ها، حساب‌های دریافت شده قدیمی و… از جمله شاخص‌های مالی هستند.
Smart KPI چیست؟
یکی از انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد که موجب جهت‌دهی برای تعیین اهداف سازمانی می‌شود، Smart KPIها هستند که از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند. این شاخص‌ها موجب می‌شوند تا تیم مسئول تعیین‌کننده شاخص kpi تمامی مواردی که تأثیر مثبت و به سزایی در رسیدن به موفقیت سازمان را ندارند، در نظر نگرفته و شاخص‌های استاندارد را استفاده کنند. به‌عنوان‌مثال تعیین ۱۵ درصد افزایش ماهانه در منابع ورودی هر ماه برای هر کارمند را می‌توان بیان کرد.
از مهم‌ترین ویژگی شاخص Smart kpiها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
خاص بودن
قابلیت اندازه‌گیری و ارزیابی
دردسترس‌بودن
مرتبط
دارای محدودیت زمانی
مثال‌هایی از شاخص کلیدی عملکرد یا kpiها
همان‌طور که گفته شد هر شاخص باتوجه‌به نوع فعالیت و اهداف سازمان در جهت دستیابی به موفقیت مورداستفاده قرار می‌گیرند. در صنایع و کسب‌وکارهای مختلف می‌توان از kpiهای متفاوتی استفاده کرد.
۱. شاخص کلیدی عملکرد مدیریت
نرخ رضایت کارمندان
نرخ رضایت مشتریان
هزینه جذب مشتری
ظرفیت کاری
۲. شاخص کلیدی عملکرد فروش
نرخ تبدیل مصرف‌کنندگان
میانگین ارزش سفارش یا قیمت فروش یک محصول
میانگین زمان چرخه فروش
میزان فروش بر اساس موقعیت مکانی مشتری
میانگین قیمت فروش
۳. شاخص کلیدی عملکرد بازاریابی
هزینه جذب مشتری
نرخ تبدیل سرنخ فروش برای اندازه‌گیری تعداد بازدیدکنندگان به‌صورت درصدی و تبدیل آن‌ها به مشتری
سرنخ‌های شرایط بازاریابی باهدف اندازه‌گیری تعداد علاقه‌مندان به محصول یا خدمات و انجام فروش توسط آن‌ها
نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی برای اندازه‌گیری میزان درآمد به نسبت هزینه اجرایی
۴. شاخص کلیدی عملکرد مالی
حاشیه سود ناخالص برای اندازه‌گیری سود ناخالص از کل درآمد با درصد
سود خالص، مقدار به‌دست‌آمده از کل درآمد پس از کسر تمامی هزینه‌ها
نرخ سوختن سرمایه، مبلغ خارج شده از ذخایر نقدی به‌صورت ماهانه
درآمد
۵. شاخص کلیدی عملکرد منابع انسانی
تعیین نرخ رضایت کارکنان
نسبت جذب استعدادها
نرخ استخدام خارجی
نرخ بازنشستگی
سخن پایانی
شاخص کلیدی عملکرد از مهم‌ترین فاکتورهای تأثیرگذار در میزان دستیابی به اهداف سازمانی و موفقیت کسب‌وکارها به‌حساب می‌آید که از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار است. برای پاسخ به این سؤال که kpi چیست و چه کاربردی در سازمان دارد، لازم است تا اطلاعات به‌صورت روشن و مشخص برای تمامی افراد درون‌سازمانی از سهام‌داران گرفته تا کارکنان ارائه شود. باتوجه‌به این موضوع، افراد می‌توانند طبق اهداف سازمان، برنامه‌ریزی کرده و نقشه راهی برای خود طراحی کرده تا بتوانند نقش مؤثری در رسیدن شرکت به موفقیت داشته باشند. شاخص کلیدی عملکرد میزان موفقیت سازمان را اندازه‌گیری کرده و مشخص می‌کند که آیا هدف‌گذاری سازمان درست انجام شده و اقدامات صورت‌گرفته در این راستا مثبت بوده است یا خیر. Kpiها طی مراحل مشخصی توسط تیم ارزیاب بر اساس اهداف سازمان نوشته می‌شوند.
