شاید شما هم با شنیدن اصطلاح مشتری مداری، مواردی مانند مهربانی با مشتری یا لبخندزدن با مشتری یا پیگیری سریع و رسیدگی به درخواست‌های مشتری را در ذهن خود مرور کنید. درست است، هرچند تمامی موارد به‌عنوان مشتری‌مداری معرفی می‌شوند؛ اما در دنیای پر از رقابت بازار کنونی مشتری یک شخصیت اصلی شناخته شده و مشتری‌مداری توسط برخی از کسب‌وکارها به‌عنوان پله‌های ترقی و رشد در کوتاه‌مدت به کار برده می‌شود. این موضوع کمک می‌کند تا مدیران و سازمان‌ها بهتر درباره رویه کار و استانداردهای خود تصمیم‌گیری کرده و قدرتمندتر از قبل در بازار حضور داشته باشند.همچنین اگر قصد دارید که مشتری مداری سازمان خود را ارتقا دهید میتوانید از مشاوره کسب و کار دکتر حسین یوسفی بهره ببرید.
مشتری مداری چیست؟
در سال‌های گذشته نظر تولیدکنندگان و کسب‌وکارها نسبت به مصرف‌کننده‌ها از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار بوده است. این در حالی است که در بازار رقابتی این دوران، بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال راهکاری برای رشد و توسعه خود هستند که مشتری مداری یکی از آن‌ها به شمار می‌رود. سازمان‌ها یا شرکت‌های مختلف برای‌آنکه بتوانند به درآمد سودآوری دست پیدا کنند یا به‌عنوان یک برند معتبر شناخته شوند، نیاز به این دارند که یا محصولی جدید را تولید و برای آن نیازسنجی کنند یا می‌توانند مطابق با نیاز مشتری‌ها، محصول یا خدماتی را ارائه دهند.
مشتری‌مداری در واقع یک استراتژی و فلسفه در کسب‌وکار است که نیازهای مشتری بالاتر از نیازهای سازمان یا شرکت قرار داده می‌شود. هرچند تعداد بسیاری از این سازمان‌ها از عبارات کلیدی مانند حرف اول را مشتری می‌زند، حق با مشتری است و… استفاده می‌کنند؛ اما در واقعیت چیزی غیر از این را انجام داده و به‌مرورزمان موجب ازدست‌دادن مشتریان خود خواهند شد.
مطالعه بیشتر : تستیمونال چیست؟ چه طور میتوانیم با استفاده از نظرات مشتریان قدیمی خود اعتماد سازی کنیم؟
هدف مشتری مداری به‌عنوان یک استراتژی، قراردادن مشتری در اولویت است. با این کار تمرکز از محصول یا خدمات به مشتری تغییر پیدا کرده و خواسته‌های او از اهمیت بیشتری نسبت به نیازهای سازمان برخوردار می‌شوند. از جمله ویژگی‌هایی که یک سازمان مشتری مدار دارد، عبارت‌اند از:
- بررسی نیازهای مشتری
- بررسی انتظارات و ادراک‌های مشتری
- درنظرگرفتن اولویت‌ها و موارد خوشحال‌کننده برای مشتری
- بررسی میزان نگرش و سطوح رضایت مشتری
تحلیل و تحقیق درباره نیازهای مشتری از اصول مهم مشتری‌مداری است که از طریق بحث گروهی، مصاحبه، دریافت بازخوردها و… می‌توان به این موارد دست پیدا کرد. هرچند سرمایه‌گذاری در این زمینه هزینه بر است؛ اما مشاهده نتیجه کار و جذب مشتریان بیشتر، جذاب‌تر خواهد بود. میزان رضایت مشتری از دریافت خدمات سازمان موجب رشد پایگاه مشتریان می‌شود.
اهمیت مشتری مداری در کسب و کار
وجود فضای رقابتی در بازار و افزایش قدرت خرید مشتریان باعث شده تا مشتری مداری از اصول مهم تجارت به‌حساب آید. سودآوری و چرخش مالی سازمان‌های مختلف به میزان مشتری و حفظ و مراقبت از آن‌ها بستگی دارد. در واقع این مشتری است که بقای یک برند را تضمین می‌کند. در حالت کلی چنانچه مشتری از محصول خریداری شده یا خدمات دریافت شده میزان رضایت بالایی داشته باشد، برند تجاری را به سایرین معرفی کرده و یک بازاریابی بدون هزینه به نفع سازمان صورت‌گرفته است.
اهمیت مشتری مداری آنجایی قابل‌درک است که شناخت و درک نیازهای مشتری منجر به تولید محصول یا ارائه خدمات بر اساس نیاز آن‌ها شده و در نهایت تأثیر به سزایی در میزان فروش محصول و کسب درآمد خواهد گذاشت. در واقع می‌توان گفت یکی از مزیت‌های مشتری‌مداری، موفقیت در بازار رقبا و هم چنین رشد و توسعه تجارت مربوطه است. سایر مزایای مشتری‌مداری عبارت‌اند از:
- بالابردن میزان اعتمادبه‌نفس مشتری
- کسب رضایت بیشتر در بین کارکنان
- فروش بیشتر و مؤثرتر محصول
- افزایش درآمد و به دنبال آن سودآوری بیشتر
- کسب اعتبار، شهرت و موفقیت تجاری در بین رقبا
- معرفی برند تجاری به مشتریان جدید بدون نیاز به پرداخت هزینه برای بازاریابی
- رعایت استانداردهای صنعتی بهتر در تولید محصول یا ارائه خدمات
ده اصل مشتری‌مداری در کسب و کار
اصول مشتری مداری در کسب‌وکارهای کوچک باتوجه‌به اینکه از راه‌اندازی شده و نیاز به جذب و حمایت مشتری‌ها دارند، بسیار مهم و متفاوت‌تر از کسب‌وکارهای بزرگ و شناخته شده است. ازاین‌رو اصول مشتری‌مداری در این کسب‌وکارها، شامل موارد زیر است:
- درک مشتری
- پاسخ به‌موقع به نیازهای مشتری
- بالابردن کیفیت محصولات
- رعایت دقت در ارائه خدمات
هدف مشتری‌مداری، کمک به سازمان‌ها برای داشتن عملکرد بهتر نسبت به قبل، جذب مشتریان جدید و افزایش کیفیت محصولات است که در مدت‌زمان کمی آثار خود را نشان می‌دهد. از جمله اصول مشتری مداری که به موفقیت کسب‌وکارها برای ادامه حیات در بازار و برتر شدن نسبت به رقبا را می‌توان به‌صورت زیر بیان کرد:
۱.احترام به مشتری
یکی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری، توجه به نیازهای مشتری و احترام‌گذاشتن به خواسته او است. با این کار مشتری جذب سازمان خواهد شد. اولویت‌دادن به مشتری و ارزش قائل‌شدن برای آن‌ها از وظایف کارمندان است. داشتن مکالمات جدی، برخورد نامناسب، انجام هم‌زمان کار دیگر در حین صحبت با مشتری، عدم ارائه توضیحات کافی با دادن پاسخ‌های یک‌کلمه‌ای و… از جمله نشانه‌های بی‌احترامی به مشتری است.
۲.مدیریت شرایط توسط کارمندان
هرچند اصل و مفهوم کلی مشتری مداری ثابت است؛ اما از شیوه‌های مختلفی برای آن می‌توان استفاده کرد. ازاین‌رو کارمندان برای جلب رضایت و درک مشتری ممکن است از تکنیک‌های متفاوتی نسبت به یکدیگر استفاده کنند. یکی از نکات مهم در این زمینه، مدیریت شرایط و توانایی ارتباط‌گیری فرد با مشتری است که در شرایط مختلف نیازمند استفاده از راه‌های گوناگون است. پرسنل باید در برابر شکایات، نیازها و خواسته‌های متفاوت مشتریان متعدد از استراتژی‌های مختلفی متناسب با شرایط استفاده کنند.
۳.اعتماد سازی
یکی از اصول مشتری مداری مهم و قابل‌توجه، جلب‌اعتماد مشتری است. با این کار جذب و سپس فروش محصول بهتر انجام می‌شود. هرچند ایجاد اعتماد در مشتری نسبت به محصول یا خدمات ارائه شده سازمان کاری سخت و زمان بر است اما می‌توان گفت پس از اعتمادسازی، مشتریان به کسب‌وکار وفادارتر بوده و می‌توانند مشتریان بیشتری را معرفی کنند.
۴.برقراری ارتباط شفاف با مشتری
انتقال پیام مبهم و بازی با کلمات تنها موجب سردرگمی مشتری خواهد شد. ازاین‌رو بهتر است در ارتباط با مشتری، شفاف بوده و پیام خود را به‌صورت کاملاً روشن و واضح برای او توضیح دهید.
۵.تحقق وعده ها
یکی از عواملی که باعث می‌شود مشتری میزان اعتماد خود به کسب‌وکار را از دست بدهد، عملی‌نکردن وعده‌های داده شده است. کارکنان در هر سطحی از سازمان دارای اختیاراتی هستند که می‌توانند مطابق آن وعده و پیشنهاداتی را به مشتری ارائه دهند. علاوه بر این وعده‌های داده شده در تبلیغات و جذب مشتری، در ذهن وی باقیمانده و عدم توجه به آن‌ها باعث کاهش و ازبین‌رفتن اعتماد مشتری به برند تجاری کسب‌وکار خواهد شد.میتوانید برای تبلیغات بهتر از مشاوره دیجیتال مارکتینگ استفاده کنید.
۶.تعامل با مشتری
برقراری تماس با مشتریان از طریق شیوه‌های ارتباطی نوین موجب می‌شود تا خواسته هاو نیازهای مشتری‌ها شناخته شده و در نتیجه بتوانید محصولات و خدمات خود را بر اساس این موارد طراحی و ارائه دهید. شناخت نقاط ضعف و قوت، رسیدگی و برطرف‌کردن آن‌ها از جمله مزایای دیگر تعامل با مشتری است. حفظ مشتریان قدیمی و درنظرگرفتن امتیازات ویژه برای آن‌ها به‌عنوان قدردانی موجب افزایش اعتماد در آن‌ها خواهد شد.
۷.مدیریت زمان
ارزش قائل‌شدن برای زمان مشتری از موارد مهم مشتری‌مداری در کسب‌وکار است. شما و کارمندان سازمان زمان کافی برای ارائه خدمات به مشتری را ندارید و از طرفی سایر شرکت‌ها و رقبا با استفاده از اصول مشتری‌مداری در صدد جذب مصرف‌کننده هستند، در نتیجه مدیریت زمان به مقدار قابل‌توجهی موجب می‌شود تا از رقبای خود سبقت گرفته و موفق‌تر عمل کنید.
۸.افزایش کیفیت محصولات و رعایت استانداردها
بالابردن کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده باعث جذب مشتریان جدید می‌شود. برای انجام این کار، گروه کنترل درون‌سازمانی می‌تواند با بررسی کیفیت محصولات، ایرادات آن‌ها را قبل از رسیدن به دست مشتری برطرف کنند. علاوه بر این انجام خدمات مطابق با چهارچوب و استانداردهای تعیین شده سازمان موجب نظم و ساماندهی بهتر می‌شود. این کار از بروز اتفاقات ناگهانی و مشکلات جلوگیری می‌کند.
۹.آموزش کارمندان
آموزش‌دادن به کارکنان از اصول مشتری مداری مهمی است که مدیران سازمان در حین استخدام افراد یا در زمان ارائه خدمات آن‌ها به مشتری می‌توانند آن را موردتوجه قرار داده و در صورت نیاز نحوه برخورد با مشتری را به پرسنل خودآموزش دهند. برقراری ارتباط سازنده، داشتن صبر و حوصله، گوش‌دادن به خواسته‌های مشتری و… از جمله مواردی هستند که یک کارمند باید در زمان تعامل خود با مشتری آن‌ها را موردتوجه قرار دهد.میتوانید برای آموزش بهتر کارمندان خود و افزایش رضایت شغلی از سیستم سازی کسب و کار آکادمی دکتر حسین یوسفی استفاده کنید.
۱۰.جلب رضایت مشتریان ناراحت
این مورد طبیعی است که شما به‌عنوان یک مدیر داخلی یا کارمند درون‌سازمانی نتوانید تمامی مشتریان خود را راضی نگه دارید. اما نحوه برخورد شما با این گروه افراد و کاری که باید شما برای جلب رضایت آن‌ها انجام دهید، مهم و موردتوجه است. عدم رسیدگی به این موضوع باعث می‌شود تا باگذشت زمان، مشتریان خود را ازدست‌داده و در نهایت کسب‌وکارتان نابود شود.
سخن پایانی
مشتری‌مداری، روش یا استراتژی به‌کاررفته توسط سازمان و کسب‌وکارهای مختلف به‌منظور بهبود عملکرد خود نسبت به گذشته است. با رعایت اصول مشتری مداری حتی کسب‌وکارهای کوچک و نوپا می‌توانند مشتریان خود را جذب کرده و میزان رضایت آن‌ها نسبت به خود را افزایش دهند. یکی از مهم‌ترین اصول مشتری مداری، توجه به نیازها و خواسته‌های مشتری و سپس درک انتظارات و در نهایت افزایش کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری در جهت اعتمادسازی آن‌ها نسبت به کسب‌وکار است. رعایت این اصول نقش مؤثری را در حفظ سازمان بین رقبا و کسب موفقیت در تجارت ایفا می‌کند. نتیجه این اقدامات به‌مرورزمان و در کوتاه‌ترین زمان رخ می‌دهد.
