فروش مکمل ( Cross-Selling )، بیش فروشی ( Upselling ) و کم فروشی ( Down-Selling ) تکنیک های بازاریابی هستند که برای کمک به مشتریان برای انجام بهترین خرید و کسب سود مورد استفاده قرار می گیرند. در این روش ها فروشنده با ارائه توصیه‌هایی که ممکن است نیازهای فعلی مشتری را بهتر برآورده کند، به آنها کمک میکند تا با آگاهی کامل از تمام گزینه‌های موجود، انتخاب خود را انجام دهند. بر اساس گزارش کمپانی Amazon، بیش فروشی و فروش مکمل 35 درصد از درآمد آنها را تشکیل می‌دهد. با توجه به تحقیقات انجام شده، استفاده از تکنیک های بیش فروشی و فروش مکمل حدود 10 تا 30 درصد از درآمد فروشگاه‌های آنلاین را رقم می‌زند. شما می توانید در آکادمی مشاوره کسب و کار دکتر حسین یوسفی با پیشرفته ترین تکنیک های بازاریابی و فروش آشنا شوید.
فروش مکمل ( Cross-Selling ) چیست؟
روش فروش مکمل یا Cross-Selling یک روش بسیار موثر بازاریابی است که با توجه به نیاز و علاقه مشتری، محصولات یا خدماتی که مکمل یا مرتبط به محصول یا خدمت اصلی هستند، به مشتری پیشنهاد می‌شود. مشتری می‌تواند از این پیشنهادات، برای کارایی بهتر از محصول یا خدمات مورد نیاز خود استفاده کند. این پیشنهاد می‌تواند بصورت مستقیم توسط فروشنده یا بصورت خودکار از طریق سیستم‌های فروش وبسایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، نمایشگرهای تعاملی و … ارائه شود. هدف اصلی این روش، افزایش فروش و درآمد با افزایش میزان خرید مشتریان است.
مثال: زمانیکه مشتری یک دوربین عکاسی خریداری میکند، به او پیشنهاد می‌شود تا کارت حافظه، کیف حمل، پایه و… را همراه با دوربین خریداری کند.
مزایای فروش مکمل ( Cross-Selling )
افزایش فروش:
با ارائه محصولات یا خدمات مکمل، مشتریان به سادگی می‌توانند خریدهای خود را گسترش دهند و بیشتر از شما خرید کنند.
افزایش رضایت مشتری:
با ارائه محصولات یا خدمات مکمل، مشتریان احساس می‌کنند که نیازهای کامل خود را در یک مکان تامین می‌کنند و این باعث افزایش رضایت آنها می‌شود.
افزایش ارزش مشتري:
با افزایش تراکم و گستردگی خرید مشتریان، ارزش مشتریان برای شما نیز افزایش می‌یابد و آنها می‌توانند به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل شوند.
بهبود تجربه مشتری:
با ارائه محصولات یا خدمات مکمل، تجربه مشتریان در استفاده از محصول یا خدمت اصلی بهبود می‌یابد و آنها ممکن است در خریدهای آینده مجدد به شما مراجعه نمایند.
معایب فروش مکمل ( Cross-Selling )
نارضایتی مشتریان:
یکی از معایب فروش مکمل، احتمال نارضایتی مشتریان است. در برخی مواقع، پیشنهاد خرید محصول یا خدمت مکمل ممکن است باعث شود که مشتریان حس کنند مجبور به خرید چیزی هستند که در واقع نیاز ندارند و فقط با هدف افزایش فروش ارائه می‌شود، این می‌تواند منجر به نارضایتی و احساس تحت فشار قرار گرفتن مشتریان شود.
افزایش هزینه ها:
استفاده از Cross-Selling ممکن است باعث افزایش هزینه‌های مشتریان شود. اگر پیشنهادهای مکمل به مشتریان ارائه شود، هزینه کلی خرید آنها افزایش می‌یابد. این می‌تواند باعث شود که برخی از مشتریان از خرید محصول یا خدمت اصلی منصرف شوند.
سردرگمی مشتری:
در برخی موارد، پیشنهادهای فروش مکمل می‌تواند مشتری را سردرگم کند. اگر پیشنهادهای بیش از حد پیچیده و متعدد ارائه شود، مشتری ممکن است دچار سردرگمی شود و تصمیم‌گیری دشواری را تجربه کند.
اختلاف نظرها و ترجیحات:
در فروش مکمل، ممکن است ترجیحات و نیازهای مشتریان متفاوت باشند. این می‌تواند منجر به اختلاف نظرها و در نتیجه عدم پذیرش پیشنهادهای مکمل توسط مشتریان شود.
پیچدگی فرآیند خرید:
افزودن محصولات یا خدمات مکمل می‌تواند فرآیند خرید را پیچیده‌تر کند چراکه مشتریان نیاز به تصمیم‌گیری بیشتر و جستجوی اطلاعات بیشتری در مورد محصولات و خدمات مکمل دارند. این ممکن است باعث شود که زمان بیشتری برای خرید در نظر گرفته شود و مشتریان را دچار استرس کند.
ریسک افزایشی:
استفاده از فروش مکمل ممکن است ریسک افزایشی برای کسب و کار باشد. اگر پیشنهادهای مکمل به درستی تعیین نشوند یا نامناسب باشند، ممکن است مشتریان از خرید محصول یا خدمت اصلی نیز منصرف شوند.
افزایش احتمال برگشت محصول:
استفاده از Cross-Selling ممکن است منجر به افزایش احتمال برگشت محصول شود. اصرار بیش از حد، پیشنهاد محصولات و خدمات نامناسب یا اقدام به مکمل فروشی به مشتری که از انتخاب قبلی خود نیز مطمئن نمی باشد، می‌تواند مشتری را کاملاً از خرید منصرف کند.
با این وجود، با مدیریت مناسب و درک نیازهای مشتریان، می‌توان از فروش مکمل بهره‌برداری کرد و از آن به عنوان یک استراتژی موثر برای افزایش فروش و ارزش معاملات استفاده کرد. همچنین، توجه به تعادل بین Cross-Selling و تجربه خرید مشتریان و همچنین پشتیبانی از محصول یا خدمت اصلی نیز بسیار مهم است.
راهکارها و تکنیک‌های اجرای موفق فروش مکمل
شناخت مشتریان:
برای ارائه محصولات یا خدمات مکمل، باید به درک نیازها و تمایلات مشتریان اهمیت بدهید و با تحقیقات و تحلیل داده‌های مشتریان از جمله سابقه خرید، علایق و رفتارهای آنها و… می‌توانید نیازها و تمایلات آنها را شناسایی کنید و محصولات یا خدمات مکملی را که باعث ارتقای تجربه مشتری می‌شوند، مشخص و به مشتریان معرفی کنید.
ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی شده:
با استفاده از تحلیل داده‌های مشتریان، می‌توانید پیشنهادهای شخصی‌سازی شده برای محصولات یا خدمات مکمل ارائه دهید. این باعث می‌شود مشتریان حس کنند که پیشنهاد بطور خاص برای آنها ساخته شده است و بیشتر به آن علاقه‌مند شوند.
استفاده از تکنولوژی:
استفاده از سیستم‌های فروش وبسایت‌ها، اپلیکیشن‌ها و نمایشگرهای تعاملی و… می‌تواند فرآیند پیشنهاد محصولات مکمل را ساده‌تر و مؤثرتر کند.
بررسی و ارزیابی عملکرد:
برای بهبود مستمر استراتژی فروش مکمل، باید واکنش مشتریان به پیشنهادهای مکمل را بررسی و ارزیابی کنید. از بازخورد مشتریان استفاده کنید و در صورت لزوم تغییرات و بهبودهای لازم را انجام دهید.
بسته‌بندی محصولات:
با بسته‌بندی محصولات اصلی و مکمل با هم، می‌توانید ترغیب به خرید هر دو را بیشتر کنید. این کار می‌تواند به ترغیب مشتریان برای خرید محصولات مکمل در کنار محصول اصلی کمک کند. از طرف دیگر پکیج‌ها، محصولات مرتبط را که برای مشتری اهمیت دارند یکجا جمع میکند. خرید آنها بصورت جداگانه مستلزم تصمیم گیری بیشتر و پیچیده تری است، در حالیکه از طریق پکیج، مشتری می‌تواند چندین محصول را با هم خریداری کند و تصمیم گیری راحت تری داشته باشد.
فراهم کردن تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه:
با ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه برای خرید همزمان محصولات اصلی و مکمل، مشتریان را ترغیب به خرید همزمان محصولات اصلی و مکمل کنید.
ارائه راهنماها و مشاوره:
با ارائه راهنماها و مشاوره درباره استفاده از محصولات مکمل در کنار محصول اصلی، مشتریان را قانع کنید و به آنها نشان دهید که استفاده از محصولات مکمل بهترین حالت برای بهره‌برداری کامل از محصول اصلی است.
بیش فروشی ( Upselling ) چیست؟
بیش فروشی یا Upselling به معنای پیشنهاد محصول یا خدمات بهتر، گرانتر، با کیفیت تر یا با قابلیت‌های بیشتر به مشتری در زمان خرید است. هدف اصلی بیش فروشی، بهتر کردن تجربه مشتری و همچنین افزایش میزان فروش و ارزش هر معامله است. در این روش، مشتری به یک محصول یا خدمت مشابهی که مشتری قبلاً انتخاب کرده است، با امکانات و قابلیت‌های بهبودی یا نسخه‌های پیشرفته‌تر ارتقاء داده می‌شود. به عبارتی دیگر، به مشتری یک محصول با ارزش بیشتر و مزایای اضافی نسبت به انتخاب اولیه خود پیشنهاد می‌شود. Upselling به مشتری کمک میکند تا از گزینه‌های بهتر و با ارزشتری که ممکن است قبلاً در نظر نگرفته باشد، آگاه شود.
مثال: اگر در زمان خرید لپ تاپ از یک فروشگاه یا وبسایت، سعی شود تا یک لپ تاپ مدل بالاتر و با کیفیت تر به شما فروخته شود. این کار، بیش فروشی نامیده می‌شود.
مزایای بیش فروشی ( Upselling )
تقویت روابط با مشتری:
اگر Upselling درست انجام شود، به مشتری کمک می کند تا از خریدش ارزش بیشتری کسب کرده و نیازها و مشکلات خود را راحت تر حل نماید. این تکنیک موجب ایجاد یک تجربه مشتری خوب و ایجاد روابط عمیق تر و قوی تر با مشتری می شود.
افزایش وفاداری مشتریان:
زمانیکه بر اساس نیاز مشتری، محصولات و خدمات بیشتری پیشنهاد می‌دهید، به مشتری نشان می‌دهید که به نیازهایش توجه دارید و در تلاش هستید تا تصمیمی آگاهانه بگیرد. بدین صورت هم نرخ ریزش مشتری را کاهش می‌دهید و هم رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می دهید.
افزایش ارزش طول عمر مشتری ( CLV ):
اگر تکنیک Upselling به درستی انجام شود موجب بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری و در نتیجه افزایش ارزش طول عمر مشتری ( CLV ) خواهد شد. چنین مشتریانی به مدت طولانی تری از شما خرید خواهند کرد و سود بیشتری برای کسب و کارتان به ارمغان می آوردند.
معایب بیش فروشی ( Upselling )
تعارض با بودجه مشتری:
وقتی به مشتریان پیشنهاد خرید محصول یا خدمتی با قیمت بالاتر می‌دهید، ممکن است این پیشنهاد با بودجه مشتری تضاد داشته باشد. در این صورت، مشتری ممکن است ترجیح دهد به خرید اصلی خود که در محدوده بودجه‌اش قرار دارد، اکتفا کند و پیشنهاد شما را رد کند.
احتمال کاهش اعتماد مشتری:
در صورت اصرار زیاد بر بیش فروشی یا در صورتیکه پیشنهادها نامناسب باشند، ممکن است مشتریان احساس کنند که پیشنهادات فروشنده صرفاً به منظور افزایش فروش است که این می‌تواند موجب ناراحتی، عدم اعتماد و کاهش تجربه خرید مثبت مشتریان شود.
نارضایتی مشتریان:
در صورتیکه پیشنهادهایUpselling به درستی انتخاب نشوند و به نیازها و ترجیحات مشتریان توجه نشود، ممکن است مشتریان احساس نارضایتی کنند. مشتریان ممکن است احساس کنند که شما سعی دارید محصول یا خدمتی را به آنها بفروشید که آنچه را که واقعاً نیاز دارند، نیست.
انتقال تمرکز از محصول یا خدمت اصلی:
در بعضی مواقع، استفاده زیاد از بیش فروشی ممکن است باعث انتقال تمرکز شما از محصول یا خدمت اصلی به پیشنهادهای فروش بیشتر شود. این می‌تواند منجر به کاهش کیفیت یا توجه به محصول یا خدمت اصلی شود و در نتیجه باعث نارضایتی مشتریان شود.
نیاز به استراتژی مناسب:
استفاده موثر از بیش فروشی، نیازمند داشتن استراتژی مناسب و شناخت دقیق از مشتریان است. در صورت ارایه پیشنهادهای نامناسب به مشتریان و عدم توجه به نیازها و محدودیت‌های آنها، ممکن است بازدهی Upselling کاهش یابد.
با این حال، با توجه به مزایای بیش فروشی و اهمیت آن در افزایش فروش و بهبود ارزش معاملات، معایب فوق قابل مدیریت هستند. استفاده مهارتمندانه از بیش فروشی و در نظر گرفتن نیازها و محدودیت‌های مشتریان می‌تواند از این معایب جلوگیری کند و به ارتقای تجربه خرید و افزایش فروش کمک کند.
راهکارها و تکنیک‌های اجرای موفق بیش فروشی
تبلیغ و تخفیف:
برای موفقیت در Upselling ، می توانید از تکنیک‌هایی مانند تبلیغات، تخفیفات و پیشنهادهای ویژه برای جذب مشتریان و ترغیب و تشویق آنها به خرید محصولات و خدمات با ارزش تر، استفاده کنید.
شناخت مشتریان:
توجه به نیازها و تمایلات مشتریان، ارائه اطلاعات کامل و مفید درباره مزایا و ویژگی‌های محصولات، و ایجاد تجربه خرید مثبت از محصولات و خدمات، نقش مهمی در موفقیت بیش فروشی دارند.
پیشنهاد مناسب
محصولات یا خدمات پیشنهادی در بیش فروشی باید گزینه های بهتری نسبت به انتخاب مشتری باشند، ویژگی‌های محصول قبلی را داشته باشند و قابلیت‌های دیگری را نیز در اختیار خریدار قرار بدهند. در غیر اینصورت، مشتری احساس میکند تنها به فکر فروش بیشتر هستید و نسبت به خواسته‌ها و علایق او بی‌اعتنا می باشید.
ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی شده:
فرض کنید انتخاب مشتری شما یک تبلت ساده با ویژگی‌های معمولی باشد. پیشنهاد یک تبلت پیشرفته که قابلیت طراحی با قلم را دارد، می تواند برای یک هنرمند و گرافیست مناسب باشد اما برای یک فرد میان سال که می‌خواهد از تبلت برای مطالعه استفاده کند، نامناسب محسوب می‌شود.
دو محصول را مقایسه کنید:
انتخاب مشتری و پیشنهاد شما چه تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند؟ با خرید محصول گرانتر چه مزایایی نصیب مشتری خواهد شد؟ لازم است صادقانه صحبت کنید و به تمامی این موارد اشراف کامل داشته باشید تا بتوانید مشتری را متقاعد کنید.
عجله نکنید:
زمان‌بندی مناسب در بیش فروشی بسیار اهمیت دارد. بهترین زمان برای اقدام به Upselling ، زمانی است که مشتری انتخاب خود را کرده، اما هنوز پرداخت هزینه انجام نداده است.
انتخاب قبلی مشتری را نکوبید!
مشتری باید احساس کند که گزینه شما صرفاً یک پیشنهاد است. اگر با هدف بیش فروشی، اقدام به تخریب گزینه انتخابی مشتری نمایید، این کار باعث می‌شود درصورت مخالفت مشتری با پیشنهاد شما، از خرید انتخاب قبلی نیز پشیمان شود.
افزایش قیمت را کنترل کنید:
بطور معمول در زمان بیش فروشی، محصول یا خدمت پیشنهادی شما باید بین 25 تا 40 درصد نسبت به انتخاب مشتری گرانتر باشد، در غیر اینصورت احتمال رد شدن پیشنهاد شما بسیار زیاد خواهد بود. مشتری نه تنها آن را نمی‌خرد، بلکه احساس ناراحتی خواهد کرد.
پیشنهادهای محدودی بدهید:
حق انتخاب‌های زیاد برای مشتریان فلج کننده می باشد، پس مشتریان خود را با پیشنهادهای زیاد، بمباران نکنید. بیش فروشی یک تاکتیک ملایم در فروش می باشد، نه یک تاکتیک فروش تهاجمی.
نکته مهم:
Upselling و Cross-Selling ، روش های موثری برای افزایش مبلغ کل فروش می‌باشند و همچنین در معرفی طیف وسیعی از محصولات و خدمات به مشتری، کمک می‌کنند. لازم به ذکر است که می توان از هر دو روش بطور همزمان استفاده کرد تا تاثیر بیشتری بر فروش و درآمدتان داشته باشد. بطور مثال در یک فروشگاه اینترنتی کالاهای دیجیتال، زمانیکه کاربر قصد خرید کالاهای اصلی مثل لپ تاپ را دارد، می‌توان همزمان از Upselling (پیشنهاد مدل‌های بهتر) و Cross-Selling (پیشنهاد لوازم جانبی مثل کیف لپ تاپ، ماوس و…) استفاده کرد. اما وقتی قصد خرید محصولات کوچک مثل ماوس، کیبورد، کابل شارژر و… را دارد، نمی‌توان برای ماوس، یک لپ تاپ را پیشنهاد داد اما می‌توان مدل‌های بهتر و گرانتر آن را به کاربر پیشنهاد بدهید.
کم فروشی ( Down-Selling ) چیست؟
کم فروشی یا Down-Selling به فرآیندی گفته می‌شود که در آن فروشنده به جای پیشنهاد یا فروش محصول یا خدمت اصلی، محصول یا خدمتی با کیفیت یا مشخصات کمتر را به مشتری پیشنهاد می‌دهد. این استراتژی در شرایطی که مشتری قادر یا علاقمند به خرید محصول یا خدمت اصلی نباشد، استفاده می‌شود. هدف اصلی از استفاده از روش کم فروشی، رضایت مشتری و حفظ رابطه با او است. با ارائه یک محصول یا خدمت جایگزین که ارزش کمتری داشته باشد، مشتری ممکن است بهترین گزینه برای نیازها یا بودجه خود را انتخاب کند و به جای رد کردن پیشنهاد فروشنده، به خرید محصول یا خدمت کمتر با رضایت بیشتر اقدام نماید. لازم به ذکر است که، در استفاده از روش Down-Selling باید به ایجاد تعادل مناسب بین ارائه گزینه‌های با کیفیت کمتر و حفظ ارزش برای مشتریان توجه کنید تا رضایت مشتری و حفظ رابطه بلندمدت با آنها تضمین شود.
مثال: فرض کنید مشتری یک لپ‌تاپ با مشخصات بالا را می پسندد اما قیمت آن متناسب با بودجه اش نمی باشد. در صورتیکه فروشنده متوجه شود بودجه مشتری محدود است، می‌تواند به جای لپ‌تاپ مورد نظر، یک مدل پایین تر و با قیمت کمتر را به او پیشنهاد دهد. در اینصورت، مشتری ممکن است تمایل داشته باشد به جای دست خالی ترک کردن فروشگاه، لپ‌تاپ مدل پایین تر را خریداری کند.
مزایای کم فروشی ( Down-Selling )
حفظ رابطه با مشتری:
با ارائه گزینه‌های جایگزین با کیفیت کمتر و ارزانتر، امکان حفظ رابطه با مشتری و فرصت همکاری در آینده را دارید.
رضایت مشتری:
با ارائه یک محصول یا خدمت با کیفیت کمتر که به نیازها و بودجه مشتری بیشتر پاسخ می‌دهد، می‌توانید رضایت مشتری را افزایش دهید. مشتریان احساس خواهند کرد که شما نیازها و محدودیت‌هایشان را درک می کنید و تلاش دارید تا بهترین گزینه را به آنها ارائه نمائید.
حفظ فروش:
در صورتیکه مشتری قادر به خرید محصول یا خدمت اصلی نباشد، استفاده از روش Down-Selling به شما امکان می‌دهد که همچنان فروشی را به ثمر برسانید و درآمدی را بدست آورید.
معایب کم فروشی ( Down-Selling )
کاهش درآمد:
استفاده از روش کم فروشی ممکن است منجر به کاهش درآمد شما شود. زیرا محصول یا خدمت با کیفیت کمتر که به مشتری پیشنهاد می‌دهید، قیمت کمتری دارد و میزان سود شما نیز کاهش می‌یابد.
ارزش کمتر:
در این روش، شما محصول یا خدمتی با کیفیت کمتر را به مشتری پیشنهاد می‌دهید. این می‌تواند منجر به کاهش ارزش و کیفیت کلی برند و ایجاد تردید در ذهن مشتریان درباره کسب و کارتان شود.
خطر از دست دادن مشتریان:
استفاده از روش Down-Selling ممکن است منجر به از دست دادن برخی از مشتریان شما شود، مشتریانی که از ارائه گزینه با کیفیت کمتر، خشنود نمی شوند و به دنبال کیفیت بالاتر هستند، این افراد ممکن است ترجیح دهند به دنبال گزینه‌های دیگری بگردند و از معامله با شما منصرف شوند.
در چه شرایطی از روش Down-Selling استفاده می‌شود
بودجه محدود مشتری:
وقتی متوجه می‌شوید که مشتری قادر به خرید محصول یا خدمت اصلی نیست و بودجه‌اش محدود است، می‌توانید از روش Down-selling استفاده کنید. با ارائه گزینه با کیفیت کمتر و با قیمت کمتر، مشتری را به خرید محصول یا خدمتی که با بودجه‌اش تناسب بیشتری دارد، ترغیب کنید.
نیازهای مشتری:
در برخی مواقع، ممکن است مشتریان نیازی به محصول یا خدمت با ویژگی‌های خاصی نداشته باشند و محصول یا خدمت با کیفیت کمتر هم می‌تواند به نیازهای آنها پاسخ دهد. در اینصورت، با ارائه گزینه با کیفیت کمتر، می‌توانید نیازهای اساسی مشتری را برطرف کنید.
رضایت مشتری:
برخی از مشتریان به دنبال گزینه‌هایی با قیمت کمتر هستند و نیازی به محصول یا خدمت با کیفیت بالا ندارند. با ارائه گزینه با کیفیت کمتر و با قیمت مناسب، می‌توانید رضایت مشتریان را افزایش دهید و آنها را به خرید متناسب با بودجه‌شان ترغیب کنید.
معامله در موقعیت‌های رقابتی:
در برخی صنایع و بازارها، رقابت بسیار شدید است و قیمت، مهمترین فاکتور برای مشتریان است. در اینصورت، با ارائه گزینه با کیفیت کمتر و با قیمت کمتر می‌توانید با ایجاد مزیت رقابتی به برتری برسید و مشتریان را جذب کنید.
در همه موارد، مهم است که با دقت و درک دقیق از نیازها و محدودیت‌های مشتریان عمل کنید. هدف نهایی شما باید رضایت مشتریان و حفظ رابطه با آنها باشد. استفاده درست و به موقع از روش کم فروشی می‌تواند به شما کمک کند تا در هر شرایطی با مشتریان همراه باشید و نیازهایشان را برطرف کنید.
مهارت های مورد نیاز برای Cross-Selling ، Upselling و Down-Selling چیست؟
تسلط بر محصولات و خدمات:
برای انجام فروش مکمل، بیش فروشی . کم فروشی، شما باید تسلط کامل بر محصولات و خدماتی که در حال فروش هستید داشته باشید. شناخت دقیق از ویژگی‌ها، مزایا و کاربردهای محصولات و خدمات، به شما امکان می‌دهد تا به مشتریان توضیح دهید چگونه محصول یا خدمت پیشنهادی می‌تواند نیازهایشان را برطرف کند.
شناخت کامل از مشتریان:
شناخت دقیق از مشتریان و نیازهایشان، پایه و اساس موفقیت در فروش است. با بررسی و درک عمیق از نیازها، ترجیحات، و رفتار خرید مشتریان، می‌توانید پیشنهادهای مناسبی را به آنها ارائه کنید.
مهارت‌های ارتباطی بالا:
مهارت‌های ارتباطی بالا، در فروشندگی فوق‌العاده مهم هستند. فروشنده باید توانایی خوبی در برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان داشته باشد. این شامل مهارت‌های گوش دادن فعال، مدیریت اعتراضات، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان و… است.
تسلط بر فنون مذاکره:
مهارت‌های مذاکره قوی برای اجرای سه تکنیک فوق بسیار حیاتی هستند. باید توانایی مذاکره و برقراری توافقات دو جانبه را داشته باشید تا بتوانید بهترین شرایط و قیمت را برای فروش مکمل، بیش فروشی و کم فروشی ایجاد کنید.
توانایی طرح سؤالات استراتژیک:
طرح سؤالات مناسب و استراتژیک به شما کمک میکند تا نیازهای مشتری را بطور دقیقتری درک کنید و بتوانید پیشنهادهای مناسب تری ارائه دهید، سؤالاتی که به مشتری کمک می‌کنند تا نیازها و مسائل خود را شناسایی کند و شما را در درک عمیق‌تری از آنها، یاری کند.
انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری:
در استفاده از روش های بالا، باید انعطاف‌پذیری و توانایی تطبیق با تغییرات و نیازهای مشتریان را داشته باشید. باید به سرعت به موقعیت‌ها و تغییرات پاسخ داده و استراتژی‌های خود را بر اساس آنها تنظیم کنید.
اعتماد به نفس بالا:
برای استفاده از این سه تکنیک، اعتماد به نفس قوی و خودباوری بسیار مهم است. باید به خودتان و محصول یا خدمتی که در حال فروش هستید، اعتماد کامل داشته باشید تا بتوانید مشتریان را به قبول پیشنهادات خود ترغیب کنید.
صرف نظر از خریدهای هیجانی، مشتریان محصولات و خدمات را برای حل مشکلات خود خریداری می‌کنند. آنها از مشکلات خودشان آگاه هستند، اما ممکن است از بهترین راه حل برای مشکل، آگاه نباشند. استیو جابز می گوید؛ “مردم نمی‌دانند چه می‌خواهند تا زمانیکه شما آن را به آنها نشان ندهید.” تکنیک های بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی به مشتریان کمک می‌کنند تا ارزش و سود بیشتری از آنچه انتظارش را داشتند، کسب کنند و در عین حال، درآمد کسب و کار شما را بطور چشمگیری افزایش می دهند و میزان حفظ مشتری را نیز بهبود می بخشند.
دکتر حسين يوسفي
متخصص راه اندازي، بهبود و توسعه کسب و کارها
پیشنهاد محصول یا خدمات بهتر، گرانتر، با کیفیت تر یا با قابلیت‌های بیشتر به مشتری در زمان خرید.
با توجه به نیاز و علاقه مشتری، محصولات یا خدماتی که مکمل یا مرتبط به محصول یا خدمت اصلی هستند، به مشتری پیشنهاد می‌شود.
فروشنده به جای پیشنهاد یا فروش محصول یا خدمت اصلی، محصول یا خدمتی با کیفیت یا مشخصات کمتر را به مشتری پیشنهاد می‌دهد.
